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不合格控制过程管理办法

 
 
 

  为规范不合格控制过程,确保对不符合要求的服务得到及时纠正,防止提供非预期的教育服务,特制定本办法。
一、适用范围
  本程序适用于教育服务不合格项的识别和处置纠正过程的控制。
二、职责
  1、产生不合格的责任部门和责任人负责采取措施消除不合格及其影响。
  2、各部门向内部员工报告日常检查中发现的不合格并验证纠正结果。
  3、学校办公室向其他部门报告工作检查中发现的不合格并验证纠正结果,汇总不合格项。
  4、教务科、学生科报告学生学科和操行成绩分析中发现的服务不合格并验证纠正结果。
  5、学校办公室、实习就业科报告顾客满意度监测过程中发现的不合格并验证纠正结果。
  6、教务科向各专业教学系报告工作检查中发现的不合格并验证纠正结果。
  7、分管校领导协调解决不合格控制过程中所需资源。
三、工作程序
  1、不合格信息的来源通过以下质量监测活动可以获得教育服务不合格项的有关信息:
  2、各部门负责人对本部门质量活动的日常检查;
  3、学校办公室对其他部门的工作检查;教务科对各专业教学系的工作检查;
  4、学校办公室等部门对学生、学员、家长和用人单位满意度进行的监测;
  5、教务科和学生科对学生学科和操行成绩及其他数据进行的分析;
  6、质量管理体系审核;
  7、管理评审。
  8、不合格项的处置
  不合格报告的出具与确认
  (1) 通过过程监测、教育服务的监测、顾客满意度监测等日常监测活动发现的不合格项,由发现部门填写《不合格报告》,产生不合格的部门或责任人签名确认。
  (2) 通过管理评审中发现的不合格,按照《管理评审控制程序》的规定执行。
  (3) 通过内部质量审核中发现的不合格项,按照《内部质量审核程序》的规定出具与确认《不合格报告》。
  不合格项的处置和验证
  (1) 处置
  a. 产生不合格的责任部门或责任人收到不合格报告后,应及时进行现场整改,使不合格项得到纠正。
  b. 当不能及时采取措施消除不合格时,经分管校领导批准,可采取如下适当措施:人员不能满足教育服务要求时,责任部门换人提供服务;当设施设备不能满足教育服务要求时,应与顾客沟通,通过适当的补救措施取得顾客的谅解。
  c. 对不合格人员由考核部门在业务档案予以记载、不合格设施设备由使用部门予以标识,以防止不合格项的再次发生。
  (2) 记录
  不合格的性质以及采取的任何措施应记录于《不合格报告》。
  (3) 验证
  不合格报告出具人负责对纠正效果进行验证并将验证结果填入《不合格报告》。
  (4) 消除影响
  对于产生严重影响,并无法重新提供服务的不合格项,责任部门或人员采取电话、书信或面谈等方式致歉或赔偿。
  9、不合格项的汇总
  学校办公室收到各部门的《不合格报告》后,及时汇总填写《不合格汇总表》,每学期结束前报管理者代表审核。
  10、潜在不合格的发现和处置
  各部门、各级人员在监测活动中注意参照本程序上述各条款的要求收集信息,发现并处置潜在的不合格。
  11、纠正措施和预防措施
  当不合格项符合《纠正和预防措施控制管理办法》规定,必须采取纠正/预防措施的不合格项,责任部门或人员按照《不合格报告》出具人所要求的期限,根据《纠正和预防措施控制管理办法》的规定采取纠正/预防措施,有效消除不合格/潜在不合格的原因。
四、其他
  1、本办法具体应用中出现的问题,由学校办公室负责解释。
  2、本办法自发布之日起实施。

广西商业高级技工学校
2006年4月10日